2要素認証に関するトラブルシューティング

確認コードが入手できない

モバイル端末の不具合や、端末が手元にないなどの問題で、ユーザーが確認コードを入手できない場合は、管理者に依頼し、2要素認証の設定を無効にしてもらう必要があります。

依頼を受けた管理者は次の操作をします。

  1. 「ユーザー情報の編集」画面で、2要素認証の設定を無効にします。
    管理者向け：特定のユーザーの設定を無効にする場合
  2. 管理者からユーザーに次の内容を連絡します。
    • 依頼をしたユーザーの2要素認証を無効にしたこと
    • この無効化によって、ユーザーが前回設定した2要素認証の情報は削除されていること
    • 確認コードが入手できるようになったら、すみやかに2要素認証を有効にすること
      2要素認証を有効にする

確認コードが認識されない

確認コードの有効時間が切れているようです。
TOTPアプリで新しい確認コードを入手してください。

モバイル端末を紛失してしまった

モバイル端末の紛失などのために、ユーザーが確認コードを入手できない場合は、管理者に依頼し、2要素認証の設定を無効にしてもらう必要があります。

依頼を受けた管理者は次の操作をします。

  1. 「ユーザー情報の編集」画面で、2要素認証の設定を無効にします。
    管理者向け：特定のユーザーの設定を無効にする場合
  2. 管理者からユーザーに次の内容を連絡します。
    • 依頼をしたユーザーの2要素認証を無効にしたこと
    • この無効化によって、ユーザーが前回設定した2要素認証の情報は削除されていること
    • 確認コードが入手できるようになったら、すみやかに2要素認証を有効にすること
      2要素認証を有効にする

モバイル端末の機種変更を予定している

2要素認証で使うモバイル端末を機種変更する場合は、下記の操作をします。
手元に古い端末と新しい端末を用意してから操作してください。

  1. cybozu.comにログインします。
    機種変更前のモバイル端末から確認コードを入手します。
    2要素認証の確認コードを入手するには

  2. アカウント設定を表示します。
    画面右上のユーザー名の右の アイコンをクリックし、ドロップダウンリストの[アカウント設定]をクリックします。
    [アカウント設定]が赤枠で赤枠で囲まれた画像

  3. [ログイン名とパスワード]をクリックします。
    [ログイン名とパスワード]が赤枠で囲まれた画像

  4. 2要素認証を無効にしたあと、再度有効にします。
    ↓

  5. 2要素認証の登録ダイアログが表示されることを確認します。
    ダイアログ

  6. 新しいモバイル端末で行う操作：

    1. Google AuthenticatorなどのTOTPアプリをインストールします。
      iPhoneやiPadを利用している場合
      Android端末を利用している場合

    2. 手順5の登録ダイアログに表示されたQRコードをスキャンします。

    3. TOTPアプリで確認コードを入手します。
      2要素認証の確認コードを入手するには

  7. 確認コードを手順5の登録ダイアログの入力欄に入力します。
    ダイアログ

  8. [有効にする]をクリックします。

  9. 機種変更前のモバイル端末で行う操作：

    1. TOTPアプリから、cybozu.comの情報を削除します。 TOTPアプリの画面 ↓
      TOTPアプリの画面

すでにモバイル端末を機種変更してしまった

「モバイル端末の機種変更を予定している」の手順を踏まずに、先にモバイル端末の機種変更をしてしまった場合は、確認コードを入手できない状態になります。
管理者に依頼し、2要素認証の設定を無効にしてもらう必要があります。

依頼を受けた管理者は次の操作をします。

  1. 「ユーザー情報の編集」画面で、2要素認証の設定を無効にします。
    管理者向け：特定のユーザーの設定を無効にする場合

  2. 管理者からユーザーに次の内容を連絡します。

    • 依頼をしたユーザーの2要素認証を無効にしたこと
    • この無効化によって、ユーザーが前回設定した2要素認証の情報は削除されていること
    • 新しいモバイル端末を利用して、すみやかに2要素認証を有効にすること
      2要素認証を有効にする